Es gibt wirklich sehr unterschiedliche Möglichkeiten mit potenziellen Kunden umzugehen. Ganz zufällig bekam ich gestern zwei sehr gegenläufige Beispiele für Kunden-Marketing in meine Inbox geliefert: ein Best Practice und ein Worst Practice.
Kunden-Marketing: Best Practice: „Entschuldigung!“
Gestern landete eine E-Mail von Galeria Kaufhof in meiner Inbox. Hmm, hatte ich denn da was bestellt? Ja, aber das ist schon länger her, aber ich habe seit dem ein Kundenkonto beim Online-Bestelldienst. Nun hat sich das Service-Team von Galeria bei mir entschuldigt, weil deren Server am Sonntag überlastet waren und daher nur eingeschränkt zur Verfügung standen. Ich hatte davon nichts mitbekommen, wollte auch nichts bestellen, es gibt keine aktuelle Historie in meinem Kundenkonto. Trotzdem schickt mir Galeria einen Gutschein. Klar hat der einen Mindestbestellwert und eine eingeschränkte Laufzeit. Und es könnte sich auch um eine Marketingaktion handeln, denn ich weiß nicht, ob die Serverprobleme tatsächlich aufgetreten sind. Mir ist das egal, ich finde es sehr sympathisch, wenn mir aufgrund eventuell vertaner Zeit etwas zurückgegeben wird. „Entschuldigung!“ – welches Unternehmen schreibt das schon, wenn es mal zu Serverproblemen kommt. Und dann noch einen Gutscheincode obendrauf, Chapeau! Jetzt noch den Mindestbestellwert weg und gut.
Kunden-Marketing Worst Practice: Ihre Zeit ist uns nichts wert
Etwas anders sieht es dann schon mit der nächsten Mail aus. LinkedIn schickt mir per Mail eine Expertenanfrage, die sich als 8-minütige Umfrage entpuppt, von der ich nichts habe. Das „Expertenanfrage“ als Betreffzeile sollte mich wohl locken. Hat geklappt, meine Zeit ist weg. Immerhin bedankt sich LinkedIn bei mir, dass ich dort Mitglied bin, kein zahlender wohlgemerkt. Das werde ich auch wohl so schnell nicht werden, denn dieser Kontakt zum Kunden gefällt mir überhaupt nicht. Hier möchte ein Unternehmen von der Zeit ihrer Kunden profitieren, was legitim ist, aber dafür sollte es auch einen Gegenwert für die Kunden geben. Gerne werden hier Gewinne unter den Teilnehmern ausgelobt, was zumindest im Ansatz zeigt, dass die Hilfe der Kunden honoriert wird. LinkedIn hat hier aus meiner Sicht aber eine einfache Chance verpasst.
Wie wäre es denn gewesen, wenn für die Befragung gezielt Mitglieder ausgesucht worden wären, die keine Bezahlkunden sind und denen LinkedIn dann beispielsweise einen (oder mehr) Monat(e) Premium-Mitgliedschaft für ihre Teilnahme an der Umfrage angeboten hätte? Verloren hätte LinkedIn damit sicher nichts, aber der Xing-Konkurrent hätte viel gewinnen können. Zum einen wäre die Teilnehmerzahl sicher höher gewesen und zum anderen hätten diese Nichtzahler einen guten Eindruck vom aktuellen Stand der Plattform bekommen. Möglicherweise wäre ja der eine oder andere dann auch zum zahlenden Kunden geworden. So bleibt mir nichts anderes übrig, als die E-Mail in die Ablage P zu verschieben und ein leises „Schade“ zu murmeln.
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