Kunden-Marketing: Zwischen toll gelöst und verpasster Chance

Es gibt wirklich sehr unterschiedliche Möglichkeiten mit potenziellen Kunden umzugehen. Ganz zufällig bekam ich gestern zwei sehr gegenläufige Beispiele für Kunden-Marketing in meine Inbox geliefert: ein Best Practice und ein Worst Practice.

Kunden-Marketing: Best Practice: „Entschuldigung!“

Gestern landete eine E-Mail von Galeria Kaufhof in meiner Inbox. Hmm, hatte ich denn da was bestellt? Ja, aber das ist schon länger her, aber ich habe seit dem ein Kundenkonto beim Online-Bestelldienst. Nun hat sich das Service-Team von Galeria bei mir entschuldigt, weil deren Server am Sonntag überlastet waren und daher nur eingeschränkt zur Verfügung standen. Ich hatte davon nichts mitbekommen, wollte auch nichts bestellen, es gibt keine aktuelle Historie in meinem Kundenkonto. Trotzdem schickt mir Galeria einen Gutschein. Klar hat der einen Mindestbestellwert und eine eingeschränkte Laufzeit. Und es könnte sich auch um eine Marketingaktion handeln, denn ich weiß nicht, ob die Serverprobleme tatsächlich aufgetreten sind. Mir ist das egal, ich finde es sehr sympathisch, wenn mir aufgrund eventuell vertaner Zeit etwas zurückgegeben wird. „Entschuldigung!“ – welches Unternehmen schreibt das schon, wenn es mal zu Serverproblemen kommt. Und dann noch einen Gutscheincode obendrauf, Chapeau! Jetzt noch den Mindestbestellwert weg und gut.

Kundenservice bedeutet vor allem den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Kundenservice bedeutet vor allem den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Kunden-Marketing Worst Practice: Ihre Zeit ist uns nichts wert

Etwas anders sieht es dann schon mit der nächsten Mail aus. LinkedIn schickt mir per Mail eine Expertenanfrage, die sich als 8-minütige Umfrage entpuppt, von der ich nichts habe. Das „Expertenanfrage“ als Betreffzeile sollte mich wohl locken. Hat geklappt, meine Zeit ist weg. Immerhin bedankt sich LinkedIn bei mir, dass ich dort Mitglied bin, kein zahlender wohlgemerkt. Das werde ich auch wohl so schnell nicht werden, denn dieser Kontakt zum Kunden gefällt mir überhaupt nicht. Hier möchte ein Unternehmen von der Zeit ihrer Kunden profitieren, was legitim ist, aber dafür sollte es auch einen Gegenwert für die Kunden geben. Gerne werden hier Gewinne unter den Teilnehmern ausgelobt, was zumindest im Ansatz zeigt, dass die Hilfe der Kunden honoriert wird. LinkedIn hat hier aus meiner Sicht aber eine einfache Chance verpasst.

Hier vergibt LinkedIn eine Chance bei der Kommunikation mit den Kunden.
Hier vergibt LinkedIn eine Chance bei der Kommunikation mit den Kunden.

Wie wäre es denn gewesen, wenn für die Befragung gezielt Mitglieder ausgesucht worden wären, die keine Bezahlkunden sind und denen LinkedIn dann beispielsweise einen (oder mehr) Monat(e) Premium-Mitgliedschaft für ihre Teilnahme an der Umfrage angeboten hätte? Verloren hätte LinkedIn damit sicher nichts, aber der Xing-Konkurrent hätte viel gewinnen können. Zum einen wäre die Teilnehmerzahl sicher höher gewesen und zum anderen hätten diese Nichtzahler einen guten Eindruck vom aktuellen Stand der Plattform bekommen. Möglicherweise wäre ja der eine oder andere dann auch zum zahlenden Kunden geworden. So bleibt mir nichts anderes übrig, als die E-Mail in die Ablage P zu verschieben und ein leises „Schade“ zu murmeln.

Bildnachweis Header: Sam Howzit, Lizenz CC-BY-SA

3 Gedanken zu „Kunden-Marketing: Zwischen toll gelöst und verpasster Chance“

  1. Deine Idee für LinkedIn gefällt mir. Warum nicht einmal Kunden testweise Premium geben mit der Bitte, hinterher das Angebot zu bewerten. Das wäre aus Sicht von LinkedIn Marketing und Marktforschung in einem.

    Was die Galeria-Mail angeht: Ich habe tatsächlich mal gelesen, dass Newsletter mit dem Betreff „Entschuldigung“ o.ä. die mit großem Abstand höchste Öffnungsrate haben. Kombiniert mit dem nur bedingt großzügigen Gutschein vermute ich da auf jeden Fall eine vorweihnachtliche Marketingaktion. Und ich kann mir gut vorstellen, dass die sogar sehr erfolgreich ist.

    1. Ähm,

      also vielleicht geht es ja nur mir so.

      Aber bietet Linked-In nicht ohnehin schon regelmäßig einen kostenfreien Probemonat an.

      Ich kann mir zwar gerade nicht erinnern unter welchen Umständen man diesen bekommt. Aber ich bin mir sicher, dass ich sowas schon häufiger mal gelesen hatte.

  2. Ehrlich gesagt sehe ich in beiden Beispielen weder ein Gutes noch ein schlechtes.

    In meinen Augen hat gutes Kundenmarketing nichts damit zu tun, dass der Kunde mit Gutscheinen oder sonstigen kostenfreien Werbegeschenken überhäuft wird.

    Gutes Kundenmarketing ist für mich, wenn ich anstelle von Sammelpost, speziell auf mich zugeschnittene Inhalte und Themen erhalte.

    In Ihrem Falle zum Beispiel, würde ich die E-Mail eher als nervend empfinden und diese in den Ordner Spam ablegen. Den wenn ich schon seit Ewigkeiten nichts mehr bei Galeria gekauft bzw. bestellt habe, warum sollte mir dann genau dieses eine „Serverproblem“ aufgefallen sein, wo ich ja sonst scheinbar auch niemals da bin?

    Und was Linked-In angeht. Ich finde es schade, dass wir Dinge nur noch dann als interessant empfinden sollen, wenn uns das Unternehmen dies kostenfrei und am besten mit allen Funktionen zur Verfügung stellt.

    Linked-In bietet doch bereits einen kostenfreien Zugang an, mit allen grundlegend wichtigen Funktionen die man benötigt. Im Gegenzug finde ich es dann nicht zuviel verlangt, wenn ich Linked-In durch das ausfüllen des ein oder anderen Fragebogens Daten zur Verfügung stellen kann, welche Linked-In gewinnbringend vertreiben kann, um mir meinen kostenfreien Account weiterhin zur Verfügung zu stellen.

    Sie werden ja nicht gezwungen an der Umfrage teilzunehmen.

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